คุณค่าเพิ่มของงานบริการ

"คาร์แคร์" นับได้ว่าเป็นธุรกิจบริการประเภทหนึ่ง ซึ่งกำลังเป็นที่ฮิตกันสำหรับคนที่ไม่รู้จะทำอะไรแล้วอยากจะมีกิจการเป็นของตัวเอง ผ่านไปผ่านมาเห็นร้านคาร์แคร์เขามีรถเข้าไปใช้บริการเยอะแยะ เห็นท่าจะได้เงินดี ก็เลยอยากจะทำเหมือนอย่างเขาบ้าง คิดว่ามันจะง่าย แต่พอลงมือทำไปแล้วถึงได้รู้ว่ามันไม่ง่ายเหมือนอย่างที่คิด

หลายคนอาจจะพูดว่า "คุณภาพของงาน" ต้องมาก่อน คุณภาพดีซะอย่างเดี๋ยวลูกค้าก็แห่กันมาเอง แต่ในสภาวะของการแข่งขันสูงในปัจจุบัน ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจอะไรก็ตาม คุณภาพอย่างเดียวก็ม้วนเสื่อกลับบ้านได้เหมือนกัน ลองยกตัวอย่างดูนะครับ เอาธุรกิจร้านอาหารก็แล้วกัน ร้านอาหารร้านหนึ่ง แม่ครัวของร้านทำอาหารได้อร่อยมาก ใครได้ชิมลิ้มลองเป็นต้องติดอกติดใจไปตามๆกัน แต่ตัวเจ้าของร้านไม่เคยบริหารจัดการด้านอื่นๆของร้านเลย อาหารช้า พนักงานพูดจาไม่สุภาพ ร้านเก่าซอมซ่อ อย่างนี้ต่อให้อร่อยเหาะแค่ไหนก็คงจะอยู่ได้ไม่นาน นี่ถือว่า "คุณภาพดี แต่ภาพโดยรวมไม่ผ่าน" ทีนี้มาดูอีกร้านหนึ่ง แม่ครัวทำอาหารอร่อยพอใช้ได้ แต่เจ้าของร้านบริหารจัดการดีมาก คิวอาหารที่สั่งจัดเป็นระบบ อาหารไม่ช้า อบรมพนักงานให้พูดจาสุภาพ ยิ้มแย้มแจ่มใส แต่งตัวสะอาดสะอ้าน บรรยากาศภายในร้านน่านั่ง ผมว่า...เป็นคุณ....คุณก็ต้องเลือกเข้าร้านหลังนี้เป็นประจำอย่างแน่นอน นี่ถือว่า "คุณภาพพอใช้ แต่ภาพโดยรวมผ่านฉลุย"

งานคาร์แคร์ก็เช่นกัน จะมุ่งเน้นแต่คุณภาพดีเยี่ยมอย่างเดียวก็อาจจะไม่ประสบความสำเร็จก็ได้ องค์ประกอบอื่นๆเองก็สำคัญไม่ยิ่งหย่อนไปกว่ากัน อาทิเช่น

1.ความสะอาดของสถานบริการ เป็นการต้อนรับลูกค้าตั้งแต่แรกเข้ามาใช้บริการ ไม่ใช่บริการทำความสะอาดรถ แต่สถานประกอบการแสนจะสกปรก อย่างนี้ก็หมดความประทับใจนับแต่เริ่มต้น

2.การแต่งกายและมารยาทของพนักงาน มีแบบฟอร์มที่มองดูรู้ว่าเป็นพนักงานของร้าน ไม่จำเป็นต้องราคาแพง แต่ขอให้สะอาดและดูดีหน่อย การพูดจาของพนักงานสุภาพ รู้จักยกมือไหว้กล่าวคำสวัสดีและขอบคุณ เรื่องเล็กๆน้อยๆแบบนี้ในสังคมไทย ทำแล้วได้ใจลูกค้าไปกว่าครึ่ง ไม่เชื่อลองดูสิครับ

3.ที่พักรับรองลูกค้า ผมไม่ขอใช้คำว่า "ห้องรับรองลูกค้า" เพราะว่าไม่จำเป็นที่จะต้องเป็นห้องเสมอไป จุดนี้เป็นจุดหนึ่งที่จะสร้างเอกลักษณ์โดดเด่นให้กับตัวเองได้ ดูความเหมาะสมของพื้นที่แล้วลองคิดดูนะครับว่าจะให้ลูกค้าได้สัมผัสสถานที่นั่งพักรับรองในรูปแบบใด ส่วนของผมให้ลูกค้านั่งพักอ่านหนังสือใต้ร่มไม้ในสวน ให้สีเขียวของต้นไม้ใหญ่น้อยรายรอบตัวลูกค้า อีกทั้งเป็นเสมือนฉากกั้นลานปฏิบัติงานกับจุดพักรับรองไปในตัว บ่อปลา น้ำตกจำลอง เก้าอี้นอน ชิงช้า หรือจะเข้าไปนั่งเล่น INTERNET ในร้านกาแฟสดก็ได้ ส่วนเด็กๆก็มีบ่อทรายเล็กๆกับของเล่นไว้ให้ซุกซนกันได้พอประมาณ

4.ห้องน้ำสะอาด เป็นอีกหนึ่งหน้าตาของร้าน เหมือนปั๊มน้ำมันที่เน้นความสะอาดของห้องน้ำ เป็นสถานประกอบการที่ชะล้างความสกปรกเป็นอาชีพ ฉะนั้นต้องเริ่มที่ตัวเองก่อนเป็นอันดับแรก

5.ถังขยะ มีถังขยะตั้งไว้ตามจุดต่างๆเพื่อให้สะดวกในการที่จะทิ้งขยะ ไม่ใช่ต้องเดินหาจนอ้อมร้าน จะทำให้ลูกค้าหาไปบ่นไป

6.เมนูอัตราค่าบริการ ติดไว้ในจุดที่ลูกค้ามองเห็นได้ง่าย หรืออยู่ในแฟ้มเอกสารวางไว้ให้ลูกค้าได้อ่านในจุดที่ลูกค้านั่งพัก มีรายละเอียดของบริการต่างๆในร้านให้ลูกค้าได้อ่าน ได้ศึกษา จะได้ทราบว่าทางร้านมีบริการอื่นอีกมากมายไว้คอยบริการ

7.น้ำดื่มสะอาด ถ้ามีพนักงานคอยบริการได้ก็ยิ่งดี แต่ถ้าไม่มีก็ใช้ตู้น้ำเย็นแบบกดก็ได้ครับ วางแก้วน้ำสะอาดๆไว้ข้างๆด้วย

8.ป้ายบอกทาง ให้ลูกค้าสังเกตได้ชัดเจน จะได้รู้ว่าแต่ละจุดนั้นต้องไปทางไหน เช่น จุดรับรถ ห้องน้ำสะอาด บริเวณพักรับรอง เป็นต้น

9.พื้นที่สูบบุหรี่ เนื่องจากตัวร้านเป็นสถานบริการที่มีผู้คนหลากหลายผ่านเข้าออก จึงต้องคำนึงถึงสิทธิส่วนบุคคลของลูกค้าแต่ละคนด้วย ควรจัดพื้นที่สำหรับสูบบุหรี่แยกออกจากพื้นที่ส่วนใหญ่ เพื่อที่จะได้ไม่รบกวนคนอื่นที่ไม่สูบบุหรี่

10.เจ้าของกิจการลงมือเอง ข้อนี้ผมว่าจำเป็นนะ ลูกค้าส่วนใหญ่ชอบร้านที่เจ้าของร้านลงมือทำเอง อาจจะไม่ต้องทำเองทั้งหมดก็ได้ครับ ทำพอให้ลูกค้าได้เห็นบ้างว่าเจ้าของกิจการเอาใจใส่ดูแลรถเขาอย่างเต็มที่ คอยตรวจดูความเรียบร้อยของงาน ส่งลูกค้าขึ้นรถ คอยดูทางให้เวลาลูกค้าเคลื่อนรถเข้าออก ให้ลูกค้าได้เห็นเจ้าของร้านอยู่ในร้านเสมอเวลาเข้ามาใช้บริการ ลูกค้าจะได้มั่นใจและสบายใจว่ามีคนคอยกำกับดูแลพนักงานให้ทำงานอย่างเต็มที่ เจ้าของร้านเป็นคนคอยถือกุญแจรถเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดการ COPY กุญแจเกิดขึ้น

11.ระบบกล้องวงจรปิด ในตำแหน่งสำคัญๆ ถ้าติดตั้งได้จะดีมากๆ ใช้สำหรับตรวจเช็คการทำงานของพนักงาน รวมทั้งป้องกันผู้ประสงค์ร้ายต่างๆที่เข้ามาภายในร้าน เพิ่มความปลอดภัยให้กับทรัพย์สินทั้งของลูกค้าและของร้านเอง ทำให้ลูกค้ารู้สึกมั่นใจในระบบการทำงานของร้านมากยิ่งขึ้น หากทำการติดตั้งให้เลือกชนิดที่สามารถบันทึกข้อมูลได้ เพื่อจะได้เรียกดูข้อมูลย้อนหลังได้ ตำแหน่งสำคัญที่ควรติดตั้ง เช่น จุดรับรถชำระเงิน ให้สามารถมองเห็นหน้าของลูกค้าได้อย่างชัดเจน , โซนเช็ดแห้ง , บริเวณลานจอดรถ เป็นต้น

ตัวอย่างที่ยกมาข้างต้นนั้นเป็นเพียงบางส่วนเท่านั้น หลายท่านอาจจะเพิ่มเติมรายละเอียดที่คิดว่าจำเป็นลงไปอีกก็ได้ ให้ลูกค้าเข้ามาใช้บริการแล้วเกิดความประทับใจ ลูกค้าเลี้ยวรถเข้ามาภายในร้าน ความคาดหวังโดยทั่วๆไปก็ขอเพียงแค่ได้รับรถที่สะอาดออกไป แต่พอเข้ามาใช้บริการจริงๆแล้วกลับได้รับมากกว่านั้น ได้รับการต้อนรับที่อบอุ่นเป็นกันเอง ได้พบบรรยากาศในการนั่งรอที่แสนสบาย ได้รับความมั่นใจถึงความปลอดภัยของรถ หลายสิ่งหลายอย่างที่ผมขอเรียกรวมๆกันว่า "คุณค่าเพิ่ม" สิ่งที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกได้ว่า "เหนือความคาดหมาย" จริงๆ ผมว่าโลกปัจจุบันทุกวันนี้ ธุรกิจเขากำลังแข่งขันกันตรงจุดนี้แหล่ะครับ