ทรัพยากรบุคคล

คงไม่อาจปฏิเสธความเป็นจริงได้ว่า "คน" คือหัวใจสำคัญที่สุดของของงานคาร์แคร์ เพราะต่อให้คุณมีอุปกรณ์ดีและทันสมัยสักแค่ไหน มีทำเลที่ทางที่เอื้ออำนวยต่อการทำตลาดสักปานใด มีน้ำยาเคมีที่วิเศษสุดยอดสักเพียงไหน ลูกค้าก็ไม่อาจได้รับความประทับใจได้หากขาดผู้ปฏิบัติงานที่ดี ซึ่งผู้ปฏิบัติงานที่ว่านั้นก็ไม่อาจที่จะมีเพียงคนหรือสองคนเท่านั้นได้ ทีมงานที่มีคุณภาพคือหัวใจของความอยู่รอดในธุรกิจคาร์แคร์จริงๆ

หลายปีก่อนผมอยู่ในสถานะของพนักงานคนหนึ่งที่อยู่ภายใต้โครงสร้างการบริหารงานขององค์กรขนาดใหญ่ วุฒิภาวะของพนักงานแต่ละคนอยู่ในระดับอุดมศึกษาซะส่วนใหญ่ มีกฏระเบียบข้อบังคับมากมายให้ต้องปฏิบัติเพื่อแลกกับเงินเดือนหลักหมื่น มีทั้งสิ่งที่ถูกใจและไม่ถูกใจในโครงสร้างการบริหารงานที่ว่านั้น ประสบการณ์สอนสั่งให้ผมนำมาประยุกต์ใช้กับการบริหารงานในปัจจุบันของกิจการตนเอง

มีข้อแตกต่างมากมายระหว่างการบริหารงานบุคคลเดิมที่ผมต้องเป็นผู้ปฏิบัติตาม กับการบริหารงานบุคคลที่ผมต้องเป็นผู้กำหนดกฏเกณฑ์ ข้อแตกต่างที่เห็นได้ง่ายที่สุดคงจะเป็น วุฒิภาวะของพนักงานที่ต่างกันโดยสิ้นเชิง และด้วยเหตุผลนี้เหตุผลเดียวก็มากพอที่จะทำให้รูปแบบการบริหารงานบุคคลนั้นไม่สามารถใช้วิธีเดียวกันได้

สำหรับผมแล้ว "พนักงานคาร์แคร์" ไม่จำเป็นต้องคำนึงถึงวุฒิการศึกษามากนัก ขอแค่พออ่านออกเขียนได้ก็พอแล้ว "ความรับผิดชอบ" ต่างหากที่ผมให้ความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง เพราะความรับผิดชอบจะนำมาซึ่งทุกสิ่ง รับผิดชอบต่อการเป็นพนักงานของร้าน รับผิดชอบในหน้าที่ที่ได้รับมอบหมาย รับผิดชอบต่อคุณภาพงานที่กำหนดไว้เป็นมาตรฐาน "ความขยัน" เป็นอีกหนึ่งคุณสมบัติที่เจ้ากิจการทุกคนคาดหวังที่จะได้จากพนักงานของตน "ความซื่อสัตย์สุจริต" เป็นคุณสมบัติที่หลีกเลี่ยงไม่ได้สำหรับงานที่ต้องอยู่กับทรัพย์สินของคนอื่น "ความกระตือรือร้นในการเรียนรู้" ทำให้เรามีพนักงานที่ทำงานได้หลายอย่าง และสามารถทำงานทดแทนกันได้ เจ้าของกิจการคาร์แคร์จะไม่ต้องเหนื่อยกับการลงมือทำงานเอง หากมีพนักงานที่มีคุณสมบัติตามที่ว่านี้ (อย่างน้อยที่สุดก็น่าจะเกินกว่าครึ่งของพนักงานทั้งหมด)

ควรมีพนักงานระดับหัวหน้าสักหนึ่งคนไว้คอยช่วยเจ้าของกิจการควบคุมงาน การคัดเลือกพนักงานระดับนี้สิ่งที่ควรให้ความสำคัญเป็นอันดับแรก ก็คงจะหนีไม่พ้น "ความรับผิดชอบ" ต้องเป็นคนที่มีความรับผิดชอบในหน้าที่การงานอย่างสม่ำเสมอ มีมนุษยสัมพันธ์ที่ดีกับเพื่อนร่วมงานและลูกค้า มีความรู้ความเข้าใจพร้อมทั้งสามารถปฏิบัติงานได้ในทุกๆตำแหน่งหน้าที่ ส่วน "อายุงาน" และ "วัยวุฒิ" นั้นเป็นคุณสมบัติที่รองลงมาสำหรับการพิจารณา

พนักงานระดับรองหัวหน้าก็เป็นอีกตำแหน่งที่ควรมีไว้ทดแทนในวันที่พนักงานระดับหัวหน้างานไม่อยู่ หรือในวันที่ปริมาณงานเยอะมากๆ คุณสมบัติก็คงจะไม่แตกต่างจากพนักงานระดับหัวหน้ามากนัก

การบริหารงานบุคคล เห็นจะเป็นงานที่ยากที่สุดของธุรกิจประเภทนี้ เจ้าของกิจการท่านใดโชคดีได้พนักงานดีๆมาทำงานก็ไม่ต้องเหนื่อยหรือปวดหัวกับเรื่องๆนี้มากนัก แต่ท่านใดที่หายังไงก็ไม่ได้สักทีก็คงต้องทนเหนื่อยไปเรื่อยๆ เพราะบางครั้งกฏระเบียบ กติกา อัตราผลตอบแทน ที่เจ้าของกิจการกำหนดไว้จะดีสักเพียงใด แต่ถ้าพนักงานมีความคิดความอ่านเพียงสั้นๆ ข้อกำหนดเหล่านั้นมันก็ไม่มีประโยชน์อะไร หากคิดจะสรรหาคนใหม่ไปเรื่อยๆ สิ่งที่ต้องคำนึงถึงด้วยก็คือ ในระหว่างที่ฝึกฝนพนักงานคนใหม่อยู่นั้น มีพนักงานคนเก่าเพียงพอที่จะให้บริการลูกค้าหรือเปล่า และที่สำคัญการเปลี่ยนพนักงานบ่อยๆจะมีผลกระทบต่อคุณภาพและมาตรฐานของงาน

หลายปีที่ผ่านมาผมเองก็มีปัญหากับเรื่องนี้มาโดยตลอด เพราะสิ่งที่ผมยึดมั่นในการบริหารงานบุคคลก็คือ ให้เกียรติพนักงาน ไม่เอารัดเอาเปรียบพนักงาน ให้ความเป็นอยู่ที่ดีกับพนักงาน เคารพสิทธิที่พึงได้ของพนักงาน บริหารงานด้วยเหตุและผล ไม่ใช้ความพึงพอใจส่วนตัวเป็นข้อตัดสินความดีความชอบพนักงาน ไม่นำสิ่งที่ตัวเองไม่ชอบจากการบริหารงานในอดีตที่ได้ประสบมานั้นมาใช้ในงานธุรกิจของตน มีการประชุมชี้แจ้งและรับฟังข้อปัญหาต่างๆของพนักงาน แต่กระนั้นปัญหาเกี่ยวกับพนักงานก็ไม่เคยหมดไปเสียที มีหลายคนในธุรกิจนี้ที่ถอดใจเลิกกิจการไป เพราะปัญหานี้เพียงปัญหาเดียวก็มี

ปัญหาเกี่ยวกับพนักงานอาจแตกต่างไปตามแต่และพื้นที่ ในกรุงเทพฯอาจมีปัญหาไม่มากนัก เพราะพนักงานส่วนใหญ่เป็นคนต่างจังหวัด หากขาดงาน ไม่มาทำงาน โดนหักเงินรายได้ ก็อยู่ไม่ได้ ไม่มีกิน ไม่มีใช้ ไม่มีใครคอยช่วยเหลือ อัตราการเปลี่ยนพนักงานก็อาจจะน้อยกว่าในต่างจังหวัด ซึ่งพนักงานเป็นคนในพื้นที่ หากขาดงาน ไม่มาทำงาน ถูกหักเงินรายได้ แต่ก็ยังมีกินอยู่รอดไปได้วันๆ เพราะยังไงก็อยู่บ้านตัวเอง ทำให้อัตราการเปลี่ยนพนักงานมีมากกว่าในกรุงเทพฯ ปัญหาแก้ไม่ตกอย่างนี้ จะหาทางออกอย่างไรดี คงต้องหาคนใหม่ไปเรื่อยๆจนกว่าจะโชคดีเจอคนที่ดีๆมาทำงานด้วย แล้วค่อยๆสะสมคนดีให้ครบทีม ใช้เวลานานเท่าไหร่นั้นเป็นคำถามที่ตอบไม่ได้เลยจริงๆ

แต่ในระหว่างที่พนักงานมีปัญหาอยู่อย่างนี้ เราควรจ้างพนักงานเกินกว่าจำนวนที่ตั้งไว้จริงๆสัก 1 ตำแหน่ง เพื่อพร้อมที่จะทดแทนคนที่ออกไปได้ตลอดเวลา ควรรับสมัครพนักงานเก็บไว้ในแฟ้มพร้อมที่จะเรียกมาทำงานได้ทันทีที่ต้องการ

ในขณะเดียวกัน ปัญหาภายในก็ต้องพยายามแก้ไข หาจุดบกพร่อง พยายามให้พนักงานมีส่วนร่วมในการแก้ไขปัญหาต่างๆด้วย เพราะจะทำให้เขารู้สึกว่าความคิดเห็นของเขานั้นมีความสำคัญสำหรับกิจการ และโดยธรรมชาติแล้วนั้น คนเราชอบทำงานตามใจหรือตามรูปแบบของตนเอง หากข้อเสนอหรือวิธีการที่พนักงานนำเสนอนั้นดี สามารถนำมาปฏิบัติได้หรือตรงกับที่ตัวเราเองคิดไว้เช่นกัน ก็ยกความดีความชอบให้กับพนักงาน นำข้อเสนอหรือวิธีการดังกล่าวมาปรับปรุงรูปแบบการปฏิบัติงาน เพราะจะทำให้พนักงานทำงานด้วยความเต็มใจมากกว่าการที่ต้องทำตามกรอบกฏเกณฑ์ที่ถูกขีดไว้ให้ทุกประการ บางครั้งข้อเสนอของพนักงานอาจจะเป็นเรื่องที่ตัวเราเองคาดไม่ถึงก็เป็นได้ จำไว้ว่า มาตรฐานการปฏิบัติงานเปลี่ยนแปลงได้เสมอ หากการเปลี่ยนแปลงนั้นนำมาซึ่งสิ่งที่ดีกว่า